Création de tickets via ServiceDesk
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I- Création de tickets au support TIAMP
1-Aller sur Intranet
2- Cliquer sur "Support"
3- Cliquer sur "Support TIAMP"
4- Sur la gauche des catégories de demandes comme "Achats" associées à des sous catégories. Ici la catégorie "Achats" est associée aux sous catégories suivantes :
→ Mise à jour tarifs fournisseurs
→ Bon de commande validé à rouvrir ou à supprimer
→ Création ou modification d'un fournisseur
→ Achats
Vous remarquerez que la plupart des sous catégories font référence à des demandes précises qui sont récurrentes mais qu'il existe toujours une catégorie "générique" (ici la sous catégorie "Achats") pour formuler d'autres demandes
5- Une fois la sous catégorie sélectionnée, il s'agit de compléter les champs pour générer une demande. Les différents champs, comme "Référence concernée?" vous permettent d'être exhaustifs dans les informations nécessaires à la résolution de vos demandes utilisateurs.
À droite des champs vous remarquerez en "gris" des exemples pour ,les compléter comme "ex : Bon d e commande validé à supprimer". Une fois les champs complétés, il vous suffit de cliquer sur pour que votre demande soit transmise.
À noter que le fait de sélectionner une sous catégories permet d'envoyer votre demande directement aux personnes concernées ; c'est à dire au service Achats si votre demande concerne les Achats par exemple. Ceci permet de ne pas passer par l'étape de ré-aiguillage de votre demande par le support.
6- Si vous taper un mot clé correspondant à un mode opératoire dans le sujet de votre demande, les liens vers les modes opératoires s'affichent à droite à la place des exemples pour compléter les champs
7- Il est également possible de rechercher des modes opératoires via des mots clés dans le champ situé au dessus des catégories de demandes
Comme le montre l'exemple ci-dessous, les modes opératoires comportent des copies d'écrans pour faciliter leur compréhension
II- Création de tickets au support INFORMATIQUE
1-Aller sur Intranet
2- Cliquer sur "Support"
3- Cliquer sur "Support Informatique"
4- Sur la gauche des catégories de demandes comme "Connexions et accès réseau" associées à des sous catégories. Ici la catégorie "Connexions et accès réseau" est associée aux sous catégories suivantes :
→ Demander un accès VPN ou Portail
→ Demander un wifi invité
→ Demander un autre type d'accès
→ Signaler un problème de connexion
→ Assistance
Vous remarquerez que la plupart des sous catégories font référence à des demandes précises qui sont récurrentes mais qu'il existe toujours une sous catégorie "générique" nommée "Assistance" pour formuler d'autres demandes
Sur le même principe, il existe une catégorie "générique" nommée "Général" pour formuler d'autres demandes
5- Une fois la sous catégorie sélectionnée, il s'agit de compléter les champs pour générer une demande.
III- Création de tickets au support THEBES et MAGELLAN
Les tickets au support MAGELLAN concerne les services utilisant ce logiciel dans la cadre des Marchés de Maintenance
Les tickets au support THEBES concernent les problématiques liées aux applicatifs THEBES-2 et THEBES-3 (logiciel comptable)
1-Aller sur Intranet
2- Cliquer sur "Support"
3- Cliquer sur "Support MAGELLAN" ou "Support Thebes"
4- Vous accédez alors directement à des catégories de demandes (sans Catégories et sous catégories comme pour les autres supports)
4-1 Support MAGELLAN
4-2 Support Thebes
IV- Création de tickets au support HORUS
1-Aller sur Intranet
2- Cliquer sur "Support"
3- Cliquer sur "Support HORUS"
4- Il existe différentes catégories de demandes :
→ Question RH : pour toutes les demandes "métier" concernant des sujets purement RH (exemple : "comment sont décomptés nos congés?")
En utilisant cette branche, vos demandes seront directement transmises aux RH (Majid SELLAMI)
→ Utilisation du logiciel : cette branche est faite pour des questions techniques, d'ergonomie ou encore en lien avec la navigation dans le logiciel (exemple : "comment voir son solde de congés?" ; "Comment poser ses congés?")
En utilisant cette branche, vos demandes seront transmises à l'équipe du service informatique en charge des demandes HORUS. Elles pourront être ensuite éventuellement réorientées vers les RH si besoin.
→ Assistance technique : à utiliser pour tous les problèmes techniques comme des messages d'erreur lors de manipulations ou encore des bugs manifestes
En utilisant cette branche, votre demande sera transmise au service informatique.
→ Réservés aux Ressources Humaines : cette branches est exclusivement destinées aux demandes en provenance des membres des RH
5- Création de la demande après avoir cliqué sur une des branches (dans l'exemple on prendra la branche "Question RH")
→ Champ "Créer cette requête au nom de" : nom du demandeur/utilisateur (se complète automatiquement)
→ Résumé : Il s'agit de "l'entête" / "titre"de la demande
→ Descriptif : Ici vous pouvez taper le corps de texte de la demande
N'oubliez pas de donner un maximum d'information pour faciliter la résolution de votre demande (exemple : nom des menus ; copies d'écrans etc.)
Vous pouvez joindre des fichiers ou images en les faisant glisser dans l'encadré en bas de la page ou bien en cliquant sur "Parcourir"
→ En cliquant sur "Créer", votre demande est transmise aux personnes concernées et un numéro de ticket est ouvert
6 - Base de connaissances / modes opératoires
En tapant des "mots clés" dans le champ Résumé, vous aurait une liste de modes opératoires qui s'affichera automatiquement
→ ci dessous en tapant "congés", le mode opératoire "Saisie des congés payés (CP )" s'est affiché sur la droite => il suffit alors de cliquer dessus pour y accéder
De la même façon, vous pouvez accéder à des modes opératoires en tapant des mots clés dans le champ "Recherche" situé au dessus de l'ensemble des branches du support Horus
Ici nous reprenons l'exemple du mot clé "congés"
